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抖音小店关于《商家体验分规范》修订的意见征集通知

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抖音电商运营团队发布了关于《商家体验分规范》修订的意见征集通知,核心变化是调整物流分考核指标和口径,将物流品退替换为物流负向反馈率,调整4.8分以上商家服务体验绝对标,调整揽收及时率、订单配送时长的指标计算口径。

抖音小店关于《商家体验分规范》修订的意见征集通知

具体规则如下:

第一章 体验分说明

1.1 适用范围

适用于平台内所有商家。

1.2 体验分定义

体验分是反映店铺综合服务能力的重要指标,该指标覆盖了用户消费全链路,可为商家提供店铺服务能力诊断和改善所需的数据支持。用户消费体验好的店铺分数更高,可获得更多的平台支持。

1.3 体验分构成

体验分为5分制,最低为3分,由商家近90天内的【商品体验】、【物流体验】及【服务体验】三个评分维度加权计算得出,具体考核指标及考核周期如下:

评分维度及权重 细分指标 指标定义 考核周期
商品体验(42.5%) 商品基础分(部分标准) 商品基础分 = 0.5*近90日商家所有在架商品画风达标率均值 + 0.5*近90日商家所有在架商品导购信息达标率均值 近90天在架且有成交的商品数据
* 近90日单商品达标率均值 = 近90日该商品在架考核达标天数 / 近90日该商品在架考核天数
综合负向反馈率 综合负向反馈率=近90日物流签收单中有负反馈的单量/近90日物流签收订单量 近90天物流签收订单数据
*负反馈包括:商品差评(取用户首次评价)、商品品退(取用户首次申请售后原因)、用户负反馈(取虚假宣传/货不对板等问题的负反馈订单)
物流体验(20%) 揽收及时率 揽收及时率 =24小时及时揽收率*1 + 24~36小时揽及时收率*0.2 + 36~48小时及时揽收率*0.1 近90天揽收订单数据
*及时揽收订单是指(订单揽收时间-订单支付时间)<X小时的订单量,分别考核0~24小时、24~36小时、36~48小时及时揽收情况,加权计算
*预售订单、无需发货订单不参与计算
订单配送时长 订单配送时长 = {(配送时长36小时内订单时长总和*0.7) + (配送时长36~72小时订单时长总和*1) + (配送时长超72小时订单时长总和*2)} / 签收订单量 近90天物流签收订单数据
*订单配送时长是指订单从物流揽收到物流签收所用时长
物流品退率 物流品退率 = 支付订单在发货后14日内首次售后原因为物流问题退货退款订单量/支付订单量 前15-104天物流品质退货数据
物流负向反馈率 物流负向反馈率 = 支付后14日内产生物流负反馈的订单量 / 支付订单量 前15-104天支付订单数据
*物流负反馈订单指【卖家发货问题】相关的用户负反馈订单
服务体验(37.5%) 投诉率 投诉率=店铺问题投诉量/店铺支付订单量 前15-104天投诉数据
纠纷商责率 纠纷商责率=售后申请完结的订单中判定为商家责任的售后仲裁单数/总售后完结数 近90天售后完结订单数据
IM3分钟平均回复率 IM3分钟平均回复率=3分钟内客服已回复会话量/用户向人工客服发送会话量 近90天人工客服会话量
*考核范围:发起时间在8:00:00-22:59:59期间发起的会话量
仅退款自主完结时长 仅退款自主完结时长=仅退款的每条售后单等待商家操作时间总和/对应售后单量 近90天售后完结订单数据
*等待商家操作时间为:消费者申请退款到商家确认的时间
退货退款自主完结时长 退货退款自主完结时长=售后单里退货退款、换货的每条售后单中等待商家操作的时间总和/对应的售后量 近90天售后完结订单数据
*等待商家操作时间为:【消费者申请退货到商家确认】+【商家退货物流签收到商家确认】时间之和。
IM不满意率 IM不满意率=近90日IM差评(1-3星)数 / 近90日有评价IM数 近90天人工客服会话量
*考核范围:发起时间在8:00:00-22:59:59期间发起的会话量
减分项 IM不满意率 IM不满意率=近90日IM差评(1-3星)数 / 近90日有评价IM数 近90天人工客服会话量
*考核范围:发起时间在8:00:00-22:59:59期间发起的会话量

更多详情请至抖音小店规则中心查看,原文地址:https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/aHaJFsiQPDnm

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文章名称:《抖音小店关于《商家体验分规范》修订的意见征集通知》
文章链接:https://www.jiandaxia.com/325.html
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